Il y a deux faits que l’on ne peut pas contester. Les leviers d’acquisition sont plus chers que les stratégies de fidélisation. En parallèle, les clients fidèles rapportent plus que les nouveaux clients. Au fur et à mesure qu’un client s’habitue à votre marque, il est plus susceptible de dépenser davantage en augmentant ses commandes. Mais pour parvenir à ce stade, vous devez mettre en place un programme de fidélité pour commerçants.

Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients ?

Selon la FEVAD, un client fidèle a un panier moyen plus élevé qu’un nouveau client. Il est alors plus important de travailler sur les consommateurs habituels que de se lancer dans la recherche de nouveaux clients. D’autant plus que fidéliser un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Un client fidèle devient également un ambassadeur de votre marque. S’il est satisfait de vos produits ou de vos services, il est susceptible de parler de son expérience autour de lui, auprès de ses proches ou encore dans une communauté en ligne.

C’est notamment le cas pour les restaurateurs, dont les adeptes ont l’habitude de débattre sur la saveur des plats et la qualité de service dans les forums et sur les réseaux sociaux. Mais quelles stratégies déployer pour fidéliser vos clients afin qu’ils reviennent et ramènent d’autres consommateurs ?

Offrir un service de qualité

La concurrence est rude dans le secteur de la restauration et des commerces de bouche, qu’il s’agisse de la restauration traditionnelle ou de la restauration rapide. Pour vous démarquer de vos concurrents, soyez aux petits soins envers vos clients. Ils vous ont choisi pour la saveur de vos plats et la diversité de votre menu, mais pas que !

Vos services doivent répondre correctement à leurs besoins. Si vous proposez un espace de restauration sur place, la rapidité de service est un atout incontournable. Avoir assez d’effectifs et former vos serveurs dans l’art de la communication est un bon début.

Mais à l’heure actuelle où la digitalisation prend le dessus, il faut mettre à jour vos méthodes et proposer un menu digital. Cette solution est simple et rapide à mettre en œuvre. Qui plus est, elle répond aux protocoles sanitaires imposés à cause de la pandémie.

Si vous proposez également une vente à distance, vous devez mettre à disposition des consommateurs, soit :

• Un service de livraison fiable et rapide ;
• Un système de click and collect.

Dans le premier cas, ils commandent en ligne et se font livrer à la maison, au travail ou là où ils le souhaitent. Dans le second cas, ils commandent en ligne et viennent récupérer leurs plats à l’heure qu’ils auront préalablement choisie.

Être à l’écoute de vos clients

Le sentiment d’appartenance est très important pour que les consommateurs reviennent chez vous et vous recommandent auprès de leurs pairs. Ainsi, mettez en place un espace où ils peuvent émettre leurs avis et donner des retours sur vos plats, vos produits ou encore vos services.

Dans un restaurant physique, vous pouvez ajouter une boîte à idées pour recevoir aussi bien des remarques que des compliments. En même temps, vous pouvez ajouter des places pour les commentaires ou créer une page de forums sur votre site e-commerce. Ne laissez pas les consommateurs parler dans le vide. Interagissez avec eux en leur envoyant une réponse et en mettant à exécution leur proposition.

Toujours dans cette optique, maintenez toujours la communication avec vos clients. Vous pouvez créer une page ou un groupe sur les réseaux sociaux, envoyer régulièrement des newsletters pour les informer de vos nouveautés, etc.

Récompenser les clients fidèles

Les grandes marques l’ont compris, il faut récompenser la fidélité des clients. Le secteur de la restauration n’en fait pas une exception. Pour cela, vous devez définir un système de récompense : à quels fréquence et volume d’achat considère-t-on un client comme fidèle ?

Ensuite, vous devez mettre en place plusieurs objets de récompense comme une carte de fidélité, des bons de réduction, des codes promos et une livraison gratuite. Vous devez également mener une enquête pour anticiper les besoins de vos clients. Souhaitent-ils une réduction ou préfèrent-ils jouir de services additionnels ?

Ainsi, pour voir vos ventes accroître, vous devez mettre en place une bonne stratégie de fidélisation de clients.